많은 사람들이 실력은 축적된 시간과 경험에서 온다고 생각합니다. 대부분의 회사에서 연차를 기준으로 주니어와 시니어를 나누는 이유이기도 하죠. 어찌 보면 당연한 이야기일 수 있지만, 오늘의집에는 이 ‘당연함’을 뚫고 가파른 러닝커브를 그리고 있는 팀원이 있습니다.
PO(Product Owner)가 된 지 2년 만에 40여 명의 팀원이 모인 프로젝트를 이끌며 전사에 여러 차례 공유할 만큼 좋은 성과를 냈고, 오늘의집 첫 번째 MVP Awards의 수상자 중 한 명이었어요. 그 비결이 뭔지 궁금하지 않나요? 빠른 성장을 원한다면 놓치지 말아야 할 이번 인터뷰의 주인공! Evan 님을 만나보았습니다! * MVP Awards란? 전사 구성원에게 ‘함께 일하는 과정 중에 인상 깊었던 모습을 보여준 동료’를 추천받아 진행했던 오늘의집 핵심가치 어워즈. Evan 님은 큰 임팩트를 낸 동료에게 수여되는 ‘임팩트 지향’ 부문에서 수상.
Q. 안녕하세요. Evan 님! 간단한 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. 커머스 프로덕트에서 배송, 쿠폰, 오픈 API를 담당하고 있는 프로덕트 오너(이하 PO) Evan입니다. 얼마 전에 오늘의집 입사 2주년을 맞이했어요.
Q. PO는 오늘의집이 처음이라고 들었어요.
맞아요. 오늘의집 이전에는 스타트업에서 1년 정도 사업 기획 업무를 했어요. 당시 고객 문제에만 집중한 경험이 좋았고, 실행하는 역할에 더 가까워지고 싶어서 PO로 오늘의집에 입사했습니다. 경험이 없는 저를 뽑았던 건 팀에서도 모험이었다고 들었어요. (웃음)
Q. 프로덕트를 이끄는 역할이 처음이었는데 부담감은 없었나요?
부담감보다는 ‘이게 되게 하려면 어떻게 해야 하지?’라는 생각밖에 없었어요. 일이 되게 하려면 알아야 했고, 알기 위해서는 학습해야 했어요. 학습에는 시간이 필요하니 밀도를 높이는 것에 집중했고요.
Q. 밀도를 높이기 위해 가장 먼저 했던 일이 궁금해요.
모든 회의 내용을 녹음했어요. 입사 초에는 엔지니어링팀과 회의를 하면 대부분 못 알아들었거든요. 회의 내용을 전부 녹음한 후, 회의에 나왔던 모든 단어를 검색하고 문맥을 파악하면서 조금씩 익혀나갔어요. 그렇게 두세 달이 지나니까 제대로 들리기 시작하더라고요.
Q. PO는 각자 맡은 도메인이 있다 보니 직접적인 도움을 받기 어려웠을 것 같아요.
1:1로 알려주기는 어렵지만, 다른 PO 분들이 작성한 기획서를 봤던 것이 많은 도움이 되었어요. 기획서는 어떤 흐름을 가져가는지, 어떻게 글을 쓰는지 등 도메인에 관계없이 모든 기획서를 프린트해서 봤습니다. 그리고 반영할 수 있는 건 모두 벤치마킹했고요. 그 과정에서 제가 모르는 단어나 개념이 나오면 외국어 공부하듯이 찾아가면서 익혔어요.
Q. Evan님처럼 시작하는 PO가 있다면 있다면 어떤 걸 해보라고 할 것 같아요?
저와 같이 커머스의 PO라면, 스마트스토어에 가입해서 물건을 팔아보라고 할 것 같아요. 라떼는 말이야 같아서 강하게 권유하지는 못하겠지만 (웃음) 상품을 판매할 때 어떤 정보가 있는지, 주문의 흐름이 어떻게 흘러가는지 직접 경험해 볼 수 있거든요.
판매자와 고객 모두를 경험해 볼 때 고객의 주문이 어떻게 들어오는지, 묶음 배송이 뭔지, 배송비가 어떻게 부과되는지 등 일련의 과정들이 왜 필요한지 깨닫게 되는 것 같아요.
Q. 의미 있는 성과를 여러 차례 전사에 공유했는데, 그중에서 개인적으로 가장 임팩트가 있는 프로젝트를 꼽자면요?
커머스 영역 전반의 기획과 개발이 필요했던 ‘상품 쿠폰’ 프로젝트가 가장 먼저 떠오르지만, 딱 하나만 뽑자면 가성비가 좋았던 ‘오늘 출발’ 서비스 프로젝트요. 기획 당시 배송이 느리다는 CS가 많았는데, 막상 데이터를 열어보니 주문 제작 가구를 제외하고는 당일에 배송되는 상품이 90% 이상이었어요. 문제는 '배송'이 아니라 '빠른 배송 상품에 대한 시그널의 부재'라고 판단했고, 빠른 배송이 가능한 제품이란 걸 알려주는 툴을 도입했던 프로젝트였어요.
Q. 프로젝트에 ‘가성비가 좋았다’는 표현도 쓰이네요.
오늘 출발하는 상품을 고객에게 알려주는 것만으로 판매자, 배송, 고객 간의 선순환 구조가 생겼거든요. ‘오늘 출발’은 결국 판매자가 택배를 보내지 않으면 빠른 배송이 불가해요. 이런 점 때문에 ‘오늘 출발’이라는 타이틀을 붙여도 배송 퀄리티를 관리하기가 어려울 수 있는데, 저희는 그 문제를 데이터와 확률로 풀었어요.
‘오늘 출발’이라는 타이틀이 붙으면 검색 노출이 잘 되어 매출에도 긍정적인 영향을 미치는데요. 이전 출고 기록에서 당일 출발 확률이 95% 이상 되지 않으면, 판매자가 ‘오늘 출발’이라는 타이틀을 상품에 설정해도 고객에게는 노출되지 않게 만들었습니다.
결국 판매자가 검색 노출이 되는 ‘오늘 출발’이라는 타이틀을 유지하고 싶다면, 스스로 배송에 대한 관리를 잘 해야 해요. 판매자의 매출 상승 > 빠른 배송 > 고객 만족도 증가라는 선순환 고리가 생긴 거죠. 오늘 출발을 도입한 이후, 커머스의 GMV(Gross Merchandise Value, 총 거래액)가 2% 가까이 올랐어요.
Q. 가성비가 좋다고 말할만 하네요! 힘든 점은 없었나요?
어느 프로젝트나 마찬가지이지만 의견 조율이 제일 힘들었어요. 틀린 이야기를 하는 사람은 아무도 없어요. 모두 맞는 이야기를 하지만, 무게 중점을 어디에 두느냐를 고민해야 해서 더욱 어려워요. 그래도 다행인 점은 오늘의집에서 “이게 고객에게 필요하다”라는 이야기를 했을 때, 다른 팀원들로부터 큰 저항을 받아본 적이 없어요. 굉장히 건강한 문화를 갖고 있다고 생각합니다.
Q. 그래도 의견 조율 과정이 쉽지는 않잖아요.
그래서 의견 조율 과정 중에 욕 많이 먹어요. (웃음) 요즘 자주 하는 생각은 ‘PO가 욕을 안 먹는다면, 제대로 일을 하는 것이 맞나?’에요. 고객이 더 편리해지는 과정에서 오늘의집이 편할 수는 없는 것 같아요. 엔지니어링팀이든, 운영팀이든 오늘의집이 불편해야 고객이 편해지는 것 같아요. 고객과 회사가 모두 편한 경우는 없다고 생각해요.
Q. 혹시 요즘에도 따로 공부하는 분야가 있어요?
도메인 지식에 대한 공부를 계속하면서, 최근에는 다른 팀들의 KPI가 뭔지 자주 확인해요. 어떤 요구 사항에 대한 맥락을 가장 빠르게 확인하고 싶을 때 KPI를 보고, 그 요청사항이 왜 왔는지 이해하게 되죠.
그 외에는 Chat GPT 같은 AI를 어떻게 업무에 녹일 수 있을까를 고민하고 있어요. 저희 팀은 질문을 많이 받는데, 똑같은 문의가 하루에 몇 번씩 오기도 해요. 이미 답변한 내용이 슬랙에 모두 남아 있기에 ‘AI봇을 통해 한 번에 정리해서 보여주면, 우리 팀이 조금 더 쉽게 일을 진행할 수 있지 않을까?’하는 생각을 해요. 그래서 요즘 회사에서 지원해 주는 교육지원비로 Auto-GPT 관련 강의를 듣고 있습니다.
Q. 공부는 정말 끝이 없네요. Evan 님이 오늘의집에서 이토록 열심히 하는 이유가 있나요?
첫 번째는 공간을 통해 사람들의 삶을 더 나아지게 만든다는 오늘의집의 철학에 동의하고, 그 여정에 함께하고 싶기 때문이에요. 누군가의 인생을 완전히 바꾸는 것까지는 못하더라도 적어도 누군가에게 행복감을 줄 수 있는 서비스가 되는데 기여하고 싶습니다.
두 번째는 동료요. PO, 엔지니어, 디자이너 등 커머스 프로덕트를 만드는 사람들을 모두 합치면 100명이 좀 넘을 텐데 그 사람들과 일하는 게 재미있어요. 다들 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 데 있어서 주저함이 없고, 어떤 이슈가 발생할 때 역할에 관계없이 다 같이 으쌰 으쌰하면서 해결해 왔어요. 치열하게 이야기를 나누며 아이디어가 점점 더 얹어지는 그 과정이 정말 좋아서 동료들의 노력을 헛되게 하고 싶지 않습니다.
Q. 마지막으로 Evan님만의 일하는 꿀팁이 있다면 공유해 주세요!
메모를 많이 해요. 누군가와 구두로 얘기를 하거나 그냥 지나가면서 나누는 대화도 일단 적어 두는 편이에요. 가끔 오피스에 돌아다니다가 들리는 얘기들도 담아둡니다. 쿠폰 관련된 이슈나 오늘 출발 배송에 대한 이야기 등 어떻게 보면 지나가는 얘기로 보일 수 있는 대화 안에 인사이트가 되게 많아요. 오히려 비즈니스적인 이해는 거기서 더 많이 얻어요. 영감은 일상으로부터 오는 것 같습니다.
Evan 님과 인터뷰를 하는 동안 흔히들 ‘스타 플레이어’라고 불리는 스포츠 선수들이 떠올랐습니다. 사람들의 환호를 불러일으키는 화려한 결과 이면에는 꾸준한 훈련과 치열한 노력이 겹겹이 쌓여있는 플레이어들이요!
결국 성장에는 요행이 없다는 깨달음과 함께 ‘필드에서 활약하기 위해서 나는 얼만큼의 노력과 학습을 하고 있는가’를 꽤 오래도록 생각하게 된 시간이었습니다. 여러분은 지금 어떤 노력을 하고 있나요?
